Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les détails pour y accéder et les résultats obtenus.
Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.
Critère n° 5 : Les conditions d’information au public sur l’offre de formation, ses délais d’accès et les résultats obtenus.
Indicateur n° 5.2 : Capacité de l’OF à produire des indicateurs de performance.
Élément de preuve : Descriptif des indicateurs de performance (exemple de taux d’insertion, de présentation et / ou réussite aux examens, …)
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Datadock exige la production d’indicateurs, tandis que Qualiopi exige la production et la publication de ceux-ci.
L’indicateur est plus précis sur les supports de communication et sur le contenu de l’information qui doit être transmise. Il ajoute à peu près tout, sauf le tarif et le contenu de la formation.
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Donner une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation.
Tous supports et outils d’information, rapports d’activités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de performance.
Exemples d’indicateurs de résultats : taux de satisfaction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d’interruption en cours de prestation, taux de rupture des contrats d’alternance (apprentissage et professionnalisation), taux d’insertion dans l’emploi.
Indicateurs de résultats : « Information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation »
Un indicateur de résultat peut être un pourcentage, un nombre, un indice, une grandeur … Le pourcentage reste cependant le plus pertinent compte tenu de la donnée que nous devons chiffrer.
Pour la publication de cette donnée, nous sommes libres de la présenter écrite, ou bien avec une image. Dans ce cas, l’image doit impérativement être légendée.
Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information insuffisamment détaillée.
Objectif de l’indicateur de résultat : fournir une information chiffrée quant à la performance et l’accomplissement des prestations.
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Le référentiel nous laisse totalement libres quant à la méthode de calcul de cet indicateur de résultat à publier. Nous verrons au fur et à mesure du référentiel, qu’il est plusieurs fois question de « calculer » ou « publier » des indicateurs de résultat, ou de performance.
Nous commençons dès maintenant à nous questionner à propos d’une logique de « management de la qualité » dans le référentiel, même si elle n’est pas explicitement demandée par le législateur.
Quant au résultat que nous publions, celui-ci n’est pas audité. En effet, nous ne serons pas blâmés par l’auditeur si nous présentons un mauvais taux de satisfaction des stagiaires.
En revanche, la logique management de la Qualité veut que nous mettions tout en oeuvre pour traiter ces insatisfactions, et améliorer la satisfaction client.
Pour ce faire, il faut analyser l’insatisfaction client (plusieurs outils existent en management de la qualité), mettre en place les changements nécessaires, se fixer des objectifs, puis vérifier la pertinence des moyens mis en place : il s’agit de la logique PDCA.
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Les autres indicateurs du Critère 1 :
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