Indicateur 31 - Critère 7 du Guide QUALIOPI / RNQ / Référentiel unique
Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
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Il s'agit d'un nouvel indicateur.
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Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
Description et mise en oeuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et de traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.
Réclamation : action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit.
Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Dans la continuité de l’indicateur précédent, le processus qualité à construire pour se conformer à ce critère du référentiel doit comprendre un système de réclamations.
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Attention ! La mise à disposition d’un questionnaire est insuffisante à démontrer notre conformité. Ici, il convient de travailler le processus en proposant un outil de réclamation qui soit accessible à tous, et visible (sur votre site internet, par exemple). Un accusé de réception et une réponse doivent systématiquement être apportés au réclamant, ainsi qu’une preuve de ces retours à l’auditeur.
Ici encore, la gestion documentaire est de mise, tout comme la répartition des tâches (via les fiches de fonctions).
Enfin, l’indicateur évoque un système de médiation. Ici, il est contractuellement possible (dans les CGV par exemple), de proposer un système de médiation – pratique visant à concilier deux personnes via l’intervention d’un tiers, le médiateur.
Attention ! Contrairement aux idées reçues, le système de réclamation n’est pas accessible qu’aux stagiaires, il peut être un canal de communication pour un dysfonctionnement au sein même de votre organisme.
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Les autres indicateurs du Critère 7 :
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