Indicateur 32 - Critère 7 du Guide QUALIOPI / RNQ / Référentiel unique
Le prestataire met en oeuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Le prestataire met en oeuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
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Il s'agit d'un nouvel indicateur.
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Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amélioration, mise en oeuvre d’actions spécifiques.
Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).
Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.
Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
La logique d’amélioration continue vient conclure ce référentiel. Il s’agit de prendre, entre autres, les résultats des outils mis en place pour les deux derniers indicateurs et d’approfondir chacun d’eux.
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Il est important de préciser qu’un mauvais retour de satisfaction de la part d’un client n’est pas grave, ni blâmable. Au contraire, cela révèle un dysfonctionnement et teste l’entièreté de notre système. Une réclamation, ou une insatisfaction client n’est autre qu’un levier d’amélioration continue et a fortiori de performance.
La logique PDCA est le reflet de cet indicateur (confère fiche introductive sur le PDCA). Il convient d’intégrer au processus qualité des méthodes de résolution de problèmes, cela passe par un suivi rigoureux et l’usage d’outils tels que le QQOQCP, les 5 pourquoi, le diagramme d’Ishikawa … L’étude de la cause permettra d’en maitriser les effets.
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Les autres indicateurs du Critère 7 :
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